Klachtenprocedure

Social Force streeft naar dienstverlening van goede kwaliteit. Mocht er onverhoopt toch iets mis gaan of zelfs een grote fout gemaakt worden, dan is het belangrijk dat u een klacht indient.

Op deze pagina wordt uitgelegd hoe u dat doet en hoe een klacht behandeld wordt.

Uitgangspunten

Social Force vindt het belangrijk dat iedereen die een training volgt of andere dienstverlening afneemt en ontevreden is zich vrij voelt om kritiek en klachten te delen. Het uitgangspunt van Social Force is om te luisteren en waar mogelijk direct een oplossing te bieden en te leren van wat er wellicht mis ging. Kritiek en klachten kunnen bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening.

Wie kan een klacht indienen?

Een klacht kan ingediend worden door zowel opdrachtgevers die trainingen inkopen als door cursisten die deelnemen aan de trainingen.

Een klacht moet in principe ingediend worden binnen twee maanden na afsluiting van de training of andere dienst. De externe klachtencommissie kan beslissen dat een klacht toch ontvankelijk is als de klager om goede redenen niet in staat was om de klacht binnen twee maanden na de laatste trainingsdag in te dienen.

Hoe kan een klacht ingediend worden?

Wie ontevreden is over de gang van zaken en een klacht wil indienen kan kiezen tussen de interne en externe procedure. Bij de interne procedure wordt de klacht behandeld door de directie van Social Force. Bij de externe procedure wordt de klacht behandeld door een onafhankelijke externe klachtencommissie.

Social Force gaat bij een klacht bij voorkeur eerst in een interne procedure in gesprek. Vanzelfsprekend staat het elke cursist/opdrachtgever vrij direct een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. Ook als de interne procedure geen afdoende oplissing biedt, staat de externe klachtenprocedure open.

De externe klachtencommissie heeft als opdracht om de bij haar ingediende klacht te onderzoeken en een oordeel te geven.

Klachtprocedure

Bij een klacht staat het de klager vrij om te kiezen voor de interne of externe klachtenprocedure. De twee procedures worden hier beschreven.

Interne procedure

1. De klager dient de klacht schriftelijk of per mail in (info@socialforce.nl)
2. Social Force nodigt de klager binnen twee weken uit voor een gesprek.
3. Ter voorbereiding op het gesprek wordt de ontvankelijkheid van de klacht beoordeeld.
4. In het gesprek wordt de ontvankelijkheid en de inhoud van de klacht besproken. Aangenomen dat de klacht ontvankelijk is, zal Social Force een oplossing aanbieden. De oplossing wordt binnen twee weken na het gesprek op schrift gezet en aan de klager toegestuurd.
5. De klager beoordeelt of de klacht afdoende is beoordeeld en of Social Force voorziet in een goede oplossing. Indien de klager van mening is dat de oplossing geen recht doet aan de klacht staat een beroep op de externe procedure open.

Externe procedure

1. De klager dient de klacht schriftelijk of per mail in bij de voorzitter van de externe commissie f.bovenberg@mdflevoland.nl
2. De voorzitter onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht.
3. Bij het oordeel niet-ontvankelijk krijgt de klager binnen zes weken na het indienen van de klacht daar bericht van met een onderbouwing. Bij ontvankelijkheid wordt de trainer of adviseur die de training uitvoerde of het project uitvoerde waar de klacht betrekking op heeft, binnen zes weken uitgenodigd om schriftelijk te reageren op de klacht.
4. De commissie beoordeelt op basis van de klacht en de reactie van de trainer/adviseur of er beoordeling plaats kan vinden.
5. Als er nog vragen zijn worden de klager en/of betrokken trainer/adviseur uitgenodigd voor een gesprek waarin de commissie vragen kan stellen.
6. De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de reactie van de trainer of na de bijeenkomst waar verdiepende vragen zijn gesteld tot een oordeel. Het oordeel heeft de vorm van een schriftelijk advies aan de opleider/adviseur.
7. Uiterlijk twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie reageert de directeur daarop.

Onafhankelijke externe commissie

De klachtencommissie bestaat uit drie externe leden die voor een periode van drie jaar worden benoemd door de directeur van Social Force. De huidige commissie bestaat uit:

• Rik Bovenberg, directeur Maatschappelijke dienstverlening Flevoland (voorzitter)
• Dr Roeland van Geuns, Lector armoedeinterventies HvA
• Joke de Kock, manager gemeente Tilburg